Unser Leben, das jedes Jahr immer schneller wird, regt den Menschen zur Suche nach einer Möglichkeit an, ihre täglichen Aufgaben schneller als je zuvor zu erledigen. Hier setzt die Serviceautomatisierung an. Heutzutage ist es möglich, einen Tisch im Restaurant zu reservieren, ein Filmticket zu buchen, einen Termin in einer Praxis zu vereinbaren und sogar eine Pizza zu bestellen, indem man nur eine Emoji schickt – all das wird dank der neuen automatischen Systeme erfolgt, die ständig auf dem Vormarsch sind. Und die Kundenservicebranche weiß genau, wem sie viel zu danken hat. Künstliche Intelligenz ist zu einem phänomenalen technologischen Durchbruch geworden und hat die für uns bekannten Geschäfte für immer geprägt.

Derzeit ergänzt und ersetzt KI Menschen- was äußerst wichtig ist, weil diese Prozesse dazu dienen könnten, dass der Kundenservice qualitativ besser und weniger teuer werden kann.Bestimmt müssen die derzeitigen KI-Programme noch weiterentwickelt werden, da diese noch nicht in der Lage sind, jede Aufgabe besser als ein Mensch zu erfüllen. Jedoch sind die meisten heutigen Kundenanfragen relativ leicht zu handhaben, dabei leisten Artificial Intelligence-Entwickler schon jetzt eine hervorragende Arbeit, um diese Anforderungen erfolgreich zu bewältigen. Das Geschäft erreicht eine Verbesserung in fast allen Aspekten wie z.B. Reputation, der präventiven Unterstützung und nicht zuletzt Kundenservice. Die Nachfrage nach einem automatisierten Kunden-Support wächst, und es wird prognostiziert, dass bis zum Jahr 2020 85% aller Kundeninteraktionen ohne Hilfe eines menschlichen Agenten gehandhabt werden können. Auch ein kürzlich veröffentlichter Gartner Bericht zeigt sich positiv: Fast 55% der etablierten Unternehmen haben bereits in Technologien für künstliche Intelligenz investiert oder beabsichtigen dies bis zum Jahr 2020.

Wie viel davon kann jedoch erreicht werden? Nähern wir uns wirklich der vierten industriellen Revolution schneller, als wir dachten? Definitiv, die Technologie ist schon genug mächtig, um einen starken Einfluß auf die Kundenlösungen auszuüben. Schließlich kann sich die Kundenselbstbedienung in Echtzeit verwirklicht.Es gibt aber wahrscheinlich immer noch zu viel Hype darum, wie KI den Beschäftigungssektor vollständig dominieren wird, und wie steht es damit, dass Tausende von Kundendienstmitarbeitern ihren Job verlassen werden?! Dazu sagt Bureau of Labor Statistics, dass über 2,7 Millionen Amerikaner in dem Geschäft mit einem Durchschnittsgehalt derzeit von ungefähr 35.000 $. beschäftigt sind. Sollten sie sich darum Sorgen machen, aufgrund der Tatsache, dass 80% Marketing- und Vertriebsleiter in naher Zukunft komplett auf Chatbots umsteigen wollen?

Die Wahrheit besteht darin, dass künstliche Intelligenz die menschlichen Kundenvertreter nicht vollständig ersetzen muss, um Nutzen zu bringen. Es gibt ja viele Möglichkeiten der Zusammenarbeit. Die KI kann für die routinemäßigen Straffungsprozesse verantwortlich sein, während sich die Menschen nur darauf konzentrieren können, was sie am besten können – und es ist Mitgefühl. Der Mitbegründer und Präsident von Digital Genius, Mikhail Naumov, meint: “Kunden würden sich nicht an die Kundenbetreuung wenden, nur weil sie niemanden haben, mit dem sie sprechen können. Sie greifen auf bestimmte Probleme zurück, z. B. Rückerstattungsanforderungen, Abonnementaktualisierungen oder wenn sie irgendwelche Probleme mit einem Produkt haben. In diesem problemorientierten Bereich sind es die zwei wichtigsten Faktoren – Geschwindigkeit und Qualität zu nennen. Eine schnelle und genaue Auflösung zu liefern, bedeutet viel mehr, als einen echten menschlichen Komfort anzubieten, der die Kunden drei Tage warten lässt. “

Vala Afshar, Chief Digital Evangelist bei Salesforce, ist ein weiterer Experte auf diesem Gebiet. Er sagt: “Der Geschäftszweig, der am ehesten KI umfasst, sei der Kundenservice – typischerweise die prozessorientierteste und technologisch versierteste Organisation in den meisten Unternehmen. “Afshar fügt hinzu, dass momentan 38% der Unternehmen KI einsetzten und dass diese Zahl bis zum nächsten Jahr voraussichtlich auf 62% ansteigen werde. Salesforce treibt derzeit seine Einstein Plattform voran, die sowohl interne Entwicklung als auch riesige Mehrfachakquisitionen aufweist. Das Unternehmen erhofft bis zum Jahr 2021 seinen Umsatz um 1,1 Billionen Dollar zu steigern.

Vor allem sind Veränderungen in der Kundenservicebranche zu erwarten. KI wird nicht nur unsere Lieblingsservices bequemer und intuitiver machen, sondern auch von unseren eigenen Präferenzen geprägt zu sein – uns an unsere vergangenen Bestellungen zu erinnern und sogar vorauszusagen, was wir als nächstes wollen. Integrierte Systeme für Künstliche Intelligenz werden alle Online-Daten erfassen, um verschiedene Aspekte der B2C-Interaktionen zu verbessern:

 

  • Alle gesammelten Informationen lernen und bearbeiten
  • Kundenprobleme und-Bedürfnissen identifizieren zu können
  • Ein Kundenverhaltensmuster definieren und entsprechend darauf reagieren
  • Häufige Präferenzen und Entscheidungen bestimmen
  • Hilfreiche Unterstützung in Echtzeit anbieten
  • Problem vorher lösen
  • Kunden mit proaktiven Warnmeldungen antreiben
  • Auf geeignete Lösungen und Produkte reagieren
  • Das Niveau der Kundenbeschwerden und Verzichtrate minimieren

 

Das Voraussagen fällt in diesem Bereich schwierig, da die meisten der erfolgreichen Produkte, die wir gesehen haben, erst seit kurzem umgesetzt wurden. Daher kann KI andere Auswirkungen mit sich bringen, als wir vermuten.Eine große Rolle spielt auch die Tatsache, dass sich Kundengeschmack und – Meinung in der Zukunft stark umwandeln können. Mein Geld wird auf Verkäufern und Hostessen als die ersten und größten Opfer der unvermeidlichen Invasion der KI Technologie sein. McKinseys Bericht von 2016 unterstützt meine Gedanken: 29% der Kundendienstmitarbeiter würden automatisiert. Tata Consulting Services Executive Umfrage bringt auch ein starkes Argument vor:  bei 31,7% der großen Unternehmen werde AI bereits in ihrem Kundenservice eingesetzt.Im Durchschnitt neigen sie dazu, ihre Kundendienstpositionen im Netz um 4% zu senken.

Eine andere Frage lautet: wie die Künstliche Intelligenz Kundennachfragen formen kann. Seit einiger Zeit setzen Unternehmen KI ein, weil sie haben Absicht, den Interaktionsprozess auf niedrigerer Ebene billiger und einfacher zu machen, und Interaktionen zwischen den menschlichen Vertreter und Kunden zu verbessern. Die Kunden werden sich wahrscheinlich für erste Variante entscheiden, da “preiswerter und einfacher“ immer ein großes JA in jeder Hinsicht ist.

Also, Was lässt sich denn abschließend sagen? Derzeit ist KI im Kundenservice die zweithäufigste Anwendung von KI in jedem Geschäft. Direkt nach der IT ist sie weit verbreitet und hat starke Auswirkungen. Große Unternehmen sind zuversichtlich, dass Chatbots und andere sprachbezogene Systeme die meisten Interaktionen auf niedriger Ebene bewältigen können, was nur zu weiteren Investitionen führt. Was die Menschen und ihre zukünftigen beruflichen Positionen angeht, wurden es also starke Argumente bezüglich eines zukünftigen Ergebnisses für beide Seiten vorgebracht, und da sich die Technologie mit Lichtgeschwindigkeit entwickelt, müssen wir wohl abwarten.