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Beim IT Support handelt es sich eine Einzelperson, ein Team oder eine Abteilung, welche technische Kundenanfragen für die vom Unternehmen angebotenen IT-Produkte beantwortet. Außerdem werden von deren Mitarbeiter Lösungen zur Störungsbeseitigung erarbeitet. Desweiteren überwachen diese Mitarbeiter IT-Systeme und sorgen für deren Instandhaltung. Dabei ist diese Stelle, wenn es um technische Anfragen, Reklamationen sowie Störungsmeldungen von Kunden gehrt, die erste Ansprechpartnerin oder der erster Ansprechpartner im Unternehmen. Die dort tätigen Mitarbeiter beantworten die Fragen der Kunden, führen die Fehlerbilder-Analyse und der Ergebnisprotokolle durch. Sie kümmern sich auch um die Behebung der Fehler und die Sicherstellung einer optimalen Produkt-Qualität in den Bereichen Software, Hardware und Netzwerke. Studien von Experten gehen davon aus, dass IT-bedingte Ausfälle pro Mitarbeiter im Durchschnitt 1,55 Millionen im Jahr ausmachen. Der Aufgabenbereich Je nach dem jeweiligen Tätigkeitbereich, wird von den Support-Mitarbeiter Störungen bewertet, analysiert und behoben. Dies erfolgt entweder direkt im Rahmen eines Telefonats per Fernwartung oder direkt vor Ort, wo sich die IT-Anlage oder andere IT-Produkte befinden. Zusätzlich wird im eigenen Unternehmen die problemlose und einwandfreie Funktion der dort vorhandenen IT-Infrastruktur überwacht und, sollten Fehler auftreten, so werden diese schnellmöglich behoben. Ebenfalls werden von solchen Mitarbeitern auch telefonisch die Anfragen von Kunden zu den vom Unternehmen angebotenen IT-Produkten beantwortet und von ihnen wird auch die passende Lösung für Systemanforderungen vorgeschlagen. Außerdem gehören hier auch Aufgaben dazu, wie die Entwicklung von automatisierten Überwachungsvorgängen und auch das Monitoring. Dabei erstellen hier die Mitarbeiter zum Beispiel ein IT-Sicherheitskonzept. Zusätzlich legen die Mitarbeiter in diesem Bereich Schwellenwerte fest, bei deren Überschreitung eine Störung im Protokoll anzeigt wird. Weitere Aufgaben sind die Bewertung und Analyse der Ausgaben und die Verständigung der zuständigen Bereiche im Falle einer Störung und Weitergabe der Information, dass die Störung beseitigt ist. – Die Verhaltensweise der Mitarbeiter Bei der Verhaltensweise steht die Freundlichkeit der Supportmitarbeiter im Vordergrund. Grundsätzlich möchte jeder Kunde freundlich behandelt werden. Dabei sind gerade beispielsweise schlechte Umfangsformen, wie zum Beispiel Unfreundlichkeit, herablassendes Verhalten und Desinteresse, das Gegenteil von einer Kundenhinwendung. Deshalb dürfen die Mitarbeiter im Support solche Verhaltensweisen nicht an den Tag legen. Ein wichtiger Punkt ist ebenfalls die Verbindlichkeit der Mitarbeiter bei der Kundenfragen-Beantwortung. Das bedeutet, die Mitarbeiter sollten verbindlich und konkret auf die Fragen der Kunden eingehen. Wichtig ist auch, dass die Mitarbeiter Verständnis für ihre Kunden aufbringen. Dabei kann es auch vorkommen, dass eine Servicefachkraft auch aus einem nichtigen Grund bemüht wird, weil zum Beispiel eine Gebrauchsanweisung der Kundschaft nicht klar ist und dafür muss auch von der Service-Kraft dafür Verständnis aufgebracht werden. Desweiteren ist auch die Erreichbarkeit des Supports wichtig. Wenn hier transparente Servicezeiten kommuniziert werden, gibt es weniger Beschwerden. Bei vielen Kunden wird auch geschätzt, dass hier eine feste Ansprechpartnerin oder ein fester Ansprechpartner vorhanden ist. Gerade bei umfangreichen IT-Geräten oder Vorrichtungen wirkt es sich aus positiv aus, dass die Mitarbeiter die Kundschaft persönlich kennenlernen können. |
